Dijital Müşteri Hizmetleri – Pazarlama Stratejileri – Pazarlama Alanı – Pazarlama Alanında Ödev Yaptırma Fiyatları – Ücretli Pazarlama Ödevi – Pazarlama Stratejileri – Ödev Yaptırma
Dijital Müşteri Hizmetleri
Hepimiz şirketlerin müşteri hizmetleri sağlamasını bekliyoruz. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri, çevrimiçi müşteri hizmetleri sunarak azaltılabilecek bir masrafa sahiptir. Bu yapılacaksa hakkıyla yapılmalıdır.
Hizmetlerini bir telefon çağrı merkezinden Web’e taşıyan kuruluşlar, sistem ve kültürdeki değişikliklerin de gerekli olduğunu fark etmeden müşterilerini ve çağrı merkezi personelini üzecek ve sonuçta önemli bir tasarruf yapmadan çok daha kötü bir müşteri hizmeti sunacaklardır.
Şirketler, müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyduklarında müşterilerini online kanallara yönlendirmelidir. Böylece müşteriler, ihtiyaç duydukları bilgileri çok daha hızlı bir şekilde, şirkete yapılan sorgu başına daha düşük bir maliyetle bulabilmelidir.
Çevrimiçi hizmet, müşteri sorularına çok duyarlı, müşterinin hesap yönetimiyle yakından entegre ve tamamen şeffaf olmalıdır. Bununla birlikte, mükemmel çevrimiçi müşteri hizmeti elde etmeye yönelik ölçütler, çevrimdışı dünyada belirlenenlerden çok farklıdır ve kültürel değişim dikkate değerdir.
Çevrimiçi hizmet tesislerini uygulamaya koymadan önce, birçok şirket çevrimiçi kanallardan aldıkları iletişimden korkar. Hizmet ekipleri, gerçekten talep etmeleri halinde müşterilerden alabilecekleri geri bildirim miktarını hafife alırlar. Dijital pazarlamacılar ayrıca hizmet destek soruları almalıdır.
HİZMET SUNUMUNU MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ İLE ENTEGRE ETMEK
E-posta mesajı göndermek, bir şirkete yazmaktan veya telefon etmekten çok daha kolaydır, bu nedenle birçok müşteri, hizmet desteği için şirketle iletişim kurmanın birincil yolu olarak e-postayı kullanmayı çabucak öğrenir.
Müşteriler, standart bir formüle göre değil, yazdıklarına dayalı olarak bir miktar işlem beklerler. Ne yazık ki, birçok kuruluşta, çevrimiçi kanallar hala müşteri hizmetleri işlevinin çevresel bir parçası olarak görülüyor.
Bir müşteriye teknik bir soruşturmada yardımcı olabilecek teknik destek danışmanlarının görev yaptığı bir BT yardım masası olabilir, ancak bu danışmanların ürünle ilgili hiçbir bilgisi olmayabilir ve bu nedenle “Şirkette iki hesabım var” gibi soruları yanıtlayamayabilirler.
Müşterilerin, şirketin Web sitesinde sorun yaşadıklarında yayınlanan çağrı merkezi numarasını aramaları da aynı derecede olasıdır. Müşteri hizmetleri ekibinin bir üyesine ulaştıklarında alacakları en yaygın yanıt, hizmet temsilcisinin Web sitesini hiç görmediğinin söylenmesidir. Hizmet becerilerinin bu şekilde bölünmesi, müşteri merkezli bir organizasyonda olmaz.
Pek çok müşteri sorgusu e-posta yoluyla gelecek olsa da, tüm müşteri sorgularının medyadan bağımsız bir ortamda ele alınması hızla yaygınlaşıyor. Medyayı “karıştıran” teknolojiyi kullanan çağrı merkezi operatörleri, bir telefon görüşmesini e-posta veya faks kadar kabul edebilir.
Bazı çağrı merkezleri, kendilerine gelen mektupları aynı sisteme tarayarak elektronik belge olarak ele alır. Hızla standartlaşan bir yaklaşımdır. Bu, tüm müşteri yazışmalarını tek bir müşteri kaydında birleştirme avantajına sahiptir. Dezavantajı, çağrı merkezi personelinin birkaç farklı ortamda müşteri sorularını ele alma konusunda eşit derecede yetenekli olmasını gerektirmesidir.
Çağrı merkezi operatörleri, sadece telefon hakkında değil, şirketin dağıtım kanalları hakkında da çok daha fazla bilgi sahibi olmalıdır. Şirketlerinin satış gücü, perakende satış mağazaları hakkında çalışma bilgisine sahip olmalılar ve şirketin ürün tedarik zincirinin üyeleriyle konuşuyorlarsa, dağıtım ağını da anlamaları gerekecektir.
Web tabanlı müşteri isteklerini mevcut çağrı merkezlerine besleyen şirketler bir dizi zorlukla karşılaştı. Bunlardan ilki, çağrı merkezi çalışanlarının doğal olarak uzman konuşmacılar olmasıdır.
Digiturk Müşteri Hizmetleri numarası
Digiturk müşteri temsilcisi
Müşteri Temsilcisi Ne is Yapar
digitürk müşteri hizmetleri 7/24
Müşteri Hizmetleri Vodafone
Müşteri hizmetleri Türk Telekom
Müşteri hizmetleri Nedir
Dönemsel Müşteri Hizmetleri Temsilcisi ne is Yapar
Telefon konuşmalarını yürütme, kurumsal bir sesle konuşma ve marka gibi konuşma konusunda uzman olmaları muhtemeldir. Son derece belagatli olabilirler ve müşterilere, yanıtlamak için çağrı merkezlerini aradıkları türden sorulara yanıtlar sağlama konusunda tamamen yetenekli olabilirler.
Bu maalesef onları çevrimiçi kanallardan yazılı sorularla ilgilenmek için ideal bir kadro yapmıyor. İlginç bir şekilde, hatırı sayılır bir bilgi ve belagat ile konuşabilen insanlar, bir klavyeyle karşılaştıklarında oldukça beceriksiz hale gelebilirler.
Dikte yazılımının bile eksiklikleri vardır: sözlü ve yazılı dilbilgisi farklıdır ve ‘sözlü’ dilbilgisi, ses tonlaması ile desteklenmediğinde beceriksiz görünebilir. Konuşulduğunda oldukça mutlu olan, ancak yazıldığında daha büyük önem taşıyan ifadeler için yasal sonuçlar olabilir.
Çağrı merkezi personeli, çevrimiçi müşterilerin kendilerine telefonda sorulacak sorulardan tamamen farklı sorular sorduğunu da görecektir. Ne de olsa, çevrimiçi sorgulayıcı, şirketin dijital kaynaklarını keşfetmek ve büyük olasılıkla bir şirketin ürünlerinin nasıl çalıştığını tam olarak anlamak için bolca fırsata sahipti.
Çevrimiçi müşteri sorgularının çok daha ayrıntılı olması muhtemeldir ve yanıtları büyük olasılıkla önemli ölçüde ayrıntılı ürün bilgisi gerektirecektir. Müşteriyi yanıltmadan veya şirketi yasal olarak zora sokmadan, belirli ürün noktalarını açıklarken rahat ve cana yakın bir yazı stilini dengeleyebilen personel bulmak oldukça zordur.
Kurumsal ifade bankalarının yardımıyla bile, bu tür iletişimleri her zaman tamamen doğru yapmak her zaman kolay değildir. Halihazırda bir çağrı merkezinde bulunan sözel becerilerden kesinlikle farklı bir beceri setidir. “Müşteri hizmetleri ekibinin bunun üstesinden gelebileceğini” varsayan şirketler, çoğu zaman, kendilerine önemli ölçüde teknik destek ve çevrimiçi bir ortama geçiş yapmaları için eğitim verilmedikçe durumun böyle olmadığını fark ederler.
Çağrı merkezi personelinin gerekli eğitim desteğini alamamasının ana nedenlerinden biri, şirketin çevrimiçi olarak her türlü maliyeti azaltabileceğine dair süregelen inançtır. Bir telefon operatörü aynı anda yalnızca bir kişiyle konuşabilir, ancak yazılı sohbet operatörleri aynı anda beş adede kadar müşteri görüşmesini yönetebilir. Ancak bunu eğitim almadan yapabileceklerini veya müşteri karşılama oranlarının ilk günden itibaren en iyisine yaklaşacağını varsaymak yanlış olur.
Başka bir sorun var. Dijital müşteriler, sorularına verilecek yanıtların hem kişisel hem de ayrıntılı olmasını bekler. Çevrim içi hizmet sistemlerini devreye sokmak ve çeşitli müşteri iletişim kanallarını yönetmek için personeli yeniden eğitmek yeterli değildir. Şirket hizmet kültürü aynı zamanda çoğu geleneksel kurulumun ötesinde bir ayrıntı düzeyini hedeflemelidir ve elbette şirket kültüründe bir değişiklik geliştirmek zaman ve kaynak gerektirir.
digitürk müşteri hizmetleri 7/24 Digiturk Müşteri Hizmetleri numarası Digiturk müşteri temsilcisi Dönemsel Müşteri Hizmetleri Temsilcisi ne is Yapar Müşteri hizmetleri Nedir Müşteri hizmetleri Türk Telekom Müşteri Hizmetleri Vodafone Müşteri Temsilcisi Ne is Yapar