Elektronik İletişim Nasıl Yönetilir?
Elektronik İletişim Nasıl Yönetilir?
Önceki bölümler, şirketlerin sosyal medyada müşterilerle nasıl etkileşime geçebileceğini inceledi ve etkileşim ile virallik arasındaki sıkı bağı vurguladı.
İlgi çekici içerik, şirket ile müşteriler/potansiyel müşteriler arasında etkileşimler oluşturur ve aynı zamanda sosyal medya kullanıcıları arasındaki konuşmaları ve tek bir sosyal ortamın sınırlarını aşan ağızdan ağza iletişimi teşvik eder.
Bu nedenle firma ile ilgili bu tür iletişimi yönetmek firma için son derece önemlidir. Bu nedenle ağızdan ağza pazarlama pazarlama stratejisinin ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir.
Bir şirketin ağızdan ağza iletişimi etkilemek ve yönetmek için kullanabileceği stratejiler, birkaç yazar tarafından incelenmiş ve farklı terimlerle kavramsallaştırılmıştır. Kavram, “viral pazarlama”, “ağızdan ağza pazarlama”, “buzz pazarlama”43 veya “gerilla pazarlama” olarak bilinir.
İletişim süreci için kullanılan ortam türüne göre (çevrimiçi ve çevrimdışı) her biri farklı çağrışımlar sunabilse de, genellikle eşanlamlı olarak kullanılırlar. Son zamanlarda, fenomeni tanımlamak için başka terimler icat edildi: “sosyal medya pazarlaması” ve “bağlantılı pazarlama”.
Viral pazarlama, tüketici ağları arasında dürüst iletişimi teşvik etme sürecidir. Ağızdan ağza pazarlamayı (WOMM), ticari bilgileri belirli toplulukların üyeleriyle ilgili kültürel hikayelere dönüştüren karmaşık bir süreç aracılığıyla profesyonel pazarlama teknikleriyle tüketiciden tüketiciye iletişimin kasıtlı etkisi olarak tanımlayın.
WOMM’un amacı, bir şirket, marka veya ürün hakkında bilgi yaymak için tüketiciden tüketiciye (eşler arası) iletişim kullanmaktır. Mesaj kasıtlı veya kasıtsız olarak yayılabilir.
Kasıtlı olarak ağızdan ağza iletişim, sosyal medya kullanıcıları belirli bir markanın veya ürünün tanıtımını yaptığında ortaya çıkar. Ağızdan ağıza pazarlamayı yayma niyeti teşvik edilebilir (yani, şirket tarafından mali teşvik) veya duygularını arkadaşlarıyla paylaşmak için özgür bir istek olabilir.
Kasıtsız WOM, sosyal medya kullanıcılarının bir markanın, ürünün veya şirketin destekçisi olma niyeti olmadan bir mesaj yaymasıyla ortaya çıkar. Bir örnek, tercihi ağa hemen iletecek olan Facebook’taki gönderileri veya sayfaları “beğenme” eylemidir.
Farklı platformların birbirine bağlanmasına izin veren Uygulama Programlama Arayüzü (API) sayesinde konuşmaların yayılma alanı ve hızı artıyor. Uygulamada, platformlar arasında entegre bağlantı ağlarının geliştirilmesi anlamına gelir.
Örgüt içi iletişim örnekleri
Örgütsel iletişim modelleri
Örgüt içi iletişim Nedir
Örgüt dışı iletişim Nedir
Ticari iletişim ve ticari elektronik iletiler
Ticari iletişim ve ticari elektronik iletiler Hakkında Kanun
Stratejik iletişim nedir
Örgütsel iletişim örnekleri
En belirgin örnek, kullanıcıların çeşitli platformlar arasında içerik paylaşımını (yani, Facebook veya Twitter’da Instagram fotoğraflarını paylaşma) ve şirketlerin müşteri profillerini tamamlama şansını artıran farklı sosyal medyaya bağlanmak için “Facebook girişi”ni kullanma fırsatıdır.
Önceki değerlendirmelerin ve ağızdan ağza yayılmaya yönelik belirlenen motivasyonların ışığında, ağızdan ağza iletişimi yönetmek ve çevrimiçi konuşmaları artırmak için sosyal medyayı kullanmak isteyen şirketler aşağıdaki eylemleri geliştirmelidir.
Tüketici davranışının tüm adımlarında kendiliğinden olumlu ağızdan ağza iletişimi teşvik etmek için müşteri memnuniyeti hedefini takip edin. Teknolojilerin ağızdan ağıza pazarlamayı kolayca yayma fırsatlarına rağmen, seyahat şirketleri, müşteri memnuniyetinin pozitif ağızdan ağıza konuşma üretebilen en önemli itici güçlerden biri olduğunu unutmamalıdır.
Tüketicilerin eve memnun olmadan gitmesine izin vermemek, eWOM’u yönetmenin önleyici bir yolunu temsil edebilir. Seyahat deneyimi sırasında müşteri ilişkileri yönetimi, hizmet başarısızlığını önlemek için çeşitli etkileşim fırsatları sunabilir.
Bir şirket, misafirleri nihai memnuniyetsizliklerini iletmeye teşvik etmeli ve çalışanlar, hizmet sunumu sırasında müşteri öfkesini tanıyabilmeleri, kontrol edebilmeleri ve gerekirse yatıştırabilmeleri için eğitilmelidir.
Sosyal medya planlaması: sosyal medya karışımına ve sosyal medya yaklaşımına karar verin. Şirket, tüketicilerin/olası müşterilerin profillerine ve davranışlarına göre ve dahili özellikleri (kaynaklar vb.) göz önünde bulundurarak sosyal medya karmasına ve yaklaşımına karar verebilir.
Bu, hangi sosyal medyanın kullanılacağına karar vermek ve olası daha basit bir yaklaşımdan başlayarak ve ikinci bir adımda daha karmaşık bir yaklaşıma geçerek ilerici bir gelişme planlamak anlamına gelir.
Bu planlama aşamasında şirket, ağızdan ağza iletişimin yoğunluğunun iletişim kanalına göre değişebileceğini dikkate almalıdır: tüm sosyal medya, eşler arası yönlendirmelerin yayılması için eşit derecede etkili değildir. Topluluk üyeleri arasındaki güçlü bağlar nedeniyle, arkadaşların sosyal ağlarının ağızdan ağıza konuşmanın hızlı yayılması için genellikle daha etkili olduğu düşünülmektedir.
Her sosyal ortam için etkileyicileri/kanaat liderlerini belirleyin. Bazen çok aktif bazı topluluk üyelerini veya çevrimiçi fikir liderlerini teşvik etmek yararlı olabilir, bunlar da yeni bir sohbet başlatabilir veya mevcut bir sohbeti yayabilir.
Influencer olarak adlandırılırlar ve çevrimiçi ortamda kilit rol oynarlar. Firmalar, bazen iletişimi tüm topluluğa yaymadan önce, küçük bir etkileyiciler/kanaat önderleri grubu belirlemeli ve onlarla ilişkiler geliştirmelidir.
Güvenilirlikleri, uzmanlıkları ve/veya coşkuları nedeniyle, bu etkileyici sosyal medya kullanıcıları hakkında olumlu bir görüş, mesaja daha fazla güvenilirlik sağlayabilir, daha fazla ilgi ve etkileşim yaratmanın yanı sıra viralliği teşvik edebilir.
Müşteriler ve potansiyel müşteriler için ilgi çekici ve erişilebilir içerik oluşturun. Önceki bölümlerde söylenenleri özetlemek gerekirse, insanlar ilgi duydukları yenilikçi ve güçlü duygularla karakterize edilen konular hakkında konuşmayı severler.
Ayrıca, firma tarafından tanıtılan veya diğer kullanıcılar tarafından yayınlanan bir anlatı yapısı ve multimedya duygusal içeriği, viralitenin hacmi ve hızı üzerinde daha fazla etkiye sahiptir.
Firmalar ayrıca müşterilerin ve potansiyel müşterilerin genellikle erişilebilir bilgiler hakkında konuştuğunu da dikkate almalıdır. Bu nedenle, genel görünürlük ve erişilebilirlik, ağızdan ağıza pazarlamayı artırabilir. Sosyal medya ortamında bu, mecranın türüne ve hedef kitlesine bağlıdır.
Örneğin, yaşa ve işin türüne göre, insanlar sosyal ağlarına günün farklı anlarında (örneğin, sabahın erken saatlerinde işe başlamadan önce veya akşam geç saatlerde TV izlerken) bağlanırlar. Üstelik bu sosyal medyanın türüne göre değişebiliyor: Twitter veya Youtube yerine Facebook.
Bu nedenle, örneğin, Facebook’ta bir gönderinin ne zaman yayınlanacağını anlamak, özellikle de ağda çok aktifse, gönderilerin kullanıcıların haber akışında sınırlı görünürlük süresi göz önüne alındığında çok önemlidir.
Şirketin sosyal medya sayfalarının sunduğu istatistikler (yani Facebook Insights) aracılığıyla farklı profilleri belirleme yeteneği, nerede ve ne zaman yayınlanacağını anlamak için çok yararlıdır.
Seyahat sektöründe, olası farklı müşteriler ve potansiyel müşterilerin milliyetleri ve dolayısıyla kullanılan çeşitli sosyal medya türleri (örneğin, belirli ülkelerde Facebook’a izin verilmemektedir) ve saat dilimleri nedeniyle bu özellikle önemlidir.
Örgüt dışı iletişim Nedir Örgüt içi iletişim Nedir Örgüt içi iletişim örnekleri Örgütsel iletişim modelleri Örgütsel iletişim örnekleri Stratejik iletişim nedir Ticari iletişim ve ticari elektronik iletiler Ticari iletişim ve ticari elektronik iletiler Hakkında Kanun