Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi
Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi
BT ilerlemeleri ve Web 2.0, müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için İnternet fırsatıyla giderek daha fazla entegre olan geleneksel CRM konseptinin bir uzantısını oluşturdu.
Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (eCRM) terimi, BT çözümleri veya web üzerinden ilişki yönetimini tanımlamak için türetilmiştir.
Bu uygulamanın amacı, ortak üretilen deneyimlerin yaratılması için işbirlikçi konuşmalar yoluyla tüketicilerle etkileşim kurmaktır. Uygun bir Sosyal CRM stratejisi, seyahat şirketleri için ilginç faydalar sağlayabilir: müşterilere ve potansiyel müşterilere sunulan değeri artırın, reklam maliyetlerini azaltın, sadakati teşvik edin ve uygun ağızdan ağıza pazarlamayı teşvik edin.
Turizm ve konaklamaya yönelik CRM uygulamaları hem akademisyenler hem de uygulayıcılar tarafından incelenmiştir. Son yıllarda araştırmalar, özellikle çevrimiçi ortamı ve özellikle seyahat şirketlerinin müşterilerle web üzerinden etkileşim kurma eğilimini, bu davranışın öncülleri olduğu sürece ele almaktadır.
İnternetin müşteri ilişkilerini yönetmek için nasıl kullanıldığını incelemek amacıyla Singapur otel sektörünü araştırdı. CRM’yi dört düzeyde sınıflandırdılar: bilgi sağlama, veri tabanı toplama, kişiselleştirme ve topluluk ilişkileri.
Sonuçlar, Singapur otellerinin ağırlıklı olarak veri tabanı toplama aşamasında olduğunu ve CRM stratejilerini kullanma eğiliminin şirketin yıldız derecelendirmesi ve boyutu (oda sayısı) ile pozitif ilişkili olduğunu gösterdi. Diğer çalışmalar, şirketin boyutu (büyüklüğü) ile çevrimiçi stratejiler ve etkileşimler geliştirmesi arasındaki mevcut bağlantıyı doğrulamaktadır.
Özellikle markaya odaklanan şirketler (bir otel zincirinin üyeleri), BT’yi benimseme ve geliştirme ve markalarını güçlendirmenin bir yolu olarak çevrimiçi ilişkiler oluşturmak için sosyal medyaya daha fazla yatırım yapma olasılıkları daha yüksektir.
BT benimsemelerinin bir öncüsü olarak bir şirketin kalite düzeyi ile çevrimiçi etkileşim yönelimi arasındaki bağlantının daha çelişkili olduğu sonucuna varılmıştır: bazı akademisyenler kalite seviyesi ile şirketin ilişki yönelimi arasındaki ilişkiyi onaylarken, diğer yazarlar ekonomik otellerin daha fazlasına sahip olduğunu ortaya koymuştur. çevrimiçi müşteri ilişkileri oluşturmaya ilgi.
Diğer akademik çalışmalar, konaklama endüstrisinde diyalojik bir çevrimiçi yönlendirme yerine web sitesinin daha bilgilendirici bir amacına işaret etti. Özellikle, Yunan turizm şirketleri tarafından işletilen eCRM analiz edildi ve eCRM araçlarının kullanımında proaktif olmaktan çok savunmacı bir odaklanma bulundu. Aynı yaklaşım, Milano bölgesindeki İtalyan otel şirketlerinin ilişkisel ve diyalojik yönelimini inceleyen başka bir çalışmadan da kaynaklandı.
Bu nedenle, BİT çözümleri seyahat endüstrisi tarafından geniş ölçüde benimsenmiştir, ancak esas olarak bir PC’ye sahip olma ve bağlantı kurma düzeyindedir. Zaten deneyim işin türüne göre (seyahat acenteleri, oteller, restoranlar vb.) değişir.
Örneğin oteller, rezervasyon hizmetleri için yoğun bir şekilde donanım, yazılım ve internet bağlantısı kullanırken, restoranlar mobil cihazlar ve elektronik paraya daha aşinadır. Ayrıca, Web 2.0 ve uygulamaları, sosyal medya pratik araçları hakkında bilgi eksikliği nedeniyle bazen hafife alınmaktadır.
Seyahat sektöründe yürütülen bildirilen araştırmalar, daha büyük otel zincirleri ve gruplarıyla rekabet etmenin değerli bir yolu olabileceğinden, turizm kuruluşlarının, özellikle küçük ve orta ölçekli firmaların, çevrimiçi müşteri ilişkilerini yönetme becerilerini geliştirmek için nasıl çalışmaları gerektiğine işaret etti. Hong Kong otel endüstrisinde yakın zamanda yürütülen bir çalışma, Web 2.0’ın yavaş yavaş benimsenmesi için bir motivasyon sağlamaya çalıştı.
BT araçlarının şirket için sağlayabileceği faydalarla ilgili olarak otel yöneticilerinin yanıltıcı bir algıya bağlı olabileceği sonucuna vardılar. Gerçekten de BT ve sosyal medya, otel yöneticileri tarafından genellikle tüm işletme stratejisinin bir parçası olarak değil, yalnızca müşterilere ulaşmak için kullanılan araçlar olarak görülüyor. Bu, sosyal medya araçları hakkında yukarıda belirtilen olası bilgi eksikliğinden de kaynaklanabilir.
Bu nedenle, konuyla ilgili önceki araştırmaların ışığında, seyahat şirketleri de fırsatlarını daha iyi değerlendirmek ve gerçek müşteriler ve potansiyel müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak için sosyal medya (sınıflandırmalar, araçlar vb.) hakkındaki bilgilerini geliştirmeye çalışmalıdır.
E-CRM Elektronik ortamda müşteri İlişkileri Yönetimi pdf
Crm Nedir
e-crm nedir
E-MİY Nedir
Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri
Şirketlerin çevrimiçi müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanabilecekleri bir yol da “Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri”dir. Bu, sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetleri ve müşteri etkileşimleri sağlamak anlamına gelir.
Yapılan bir ankete göre, görüşülen ABD’li tüketicilerin neredeyse yarısı, markalar ve hizmet sağlayıcılarla etkileşim kurmak için sosyal ağları tercih ediyor (ürünler hakkında daha fazla bilgi edinmek, markaları övmek, bir ürün/marka hakkında şikayet etmek). Facebook, sosyal hizmetlere erişmek ve bilgi istemek, yanıt almak ve şikayet etmek için tercih edilen kanaldır.
Bilişim ve sosyal medyanın gelişmesiyle birlikte, insan ilişkileri (h-relationships) elektronik ilişkiler (e-relationships) ile giderek daha fazla bütünleştirilmektedir. Birincisi fiziksel, yüz yüze iletişim yoluyla gerçekleşirken, ikincisi web siteleri ve sosyal medya aracılığıyla çevrimiçi olarak gerçekleşir. Müşteriler ve potansiyel müşterilerle ilişkileri yönetmek için e-postaların, sosyal medyanın, SMS hizmetlerinin vb. kullanılması, müşteri hizmetleri faaliyetlerini kolaylaştırır. Bu nedenle, sosyal medya SMCC için önemli bir kanal haline gelir.
Elektronik (çevrimiçi) ve insan ilişkileri derinden bağlantılıdır. İletişim sürecindeki BT ilerlemeleri, insan ilişkilerinin yerini almaz, ancak bazen onların gelişimine katkıda bulunur.
Uygulamada, şirketle bağlantı kolaylığı, kurumsal bir müşteri hizmetleri ofisi ile doğrudan ilişki kurma, Skype ile sohbet etme veya telefon etme niyetini artırabilir. Son zamanlarda yapılan bir araştırma, canlı sohbet ve görüntülü sohbetin, karar verme sürecinin tüm adımlarında insan etkileşimi ihtiyacını karşıladığını buldu.
Seyahat operatörleri, müşterilerle etkileşimde bulunmak ve iletişim halinde olmak için birden fazla müşteri destek sistemi geliştirir. Genellikle farklı hizmetlerden oluşurlar ve iki değişkene göre sınıflandırılabilirler: zaman (gerçek zamanlı/gerçek zamanlı olmayan) ve ilişki türü (insan/elektronik). Bir seyahat şirketinin kullanabileceği olası müşteri hizmetleri hizmetlerini gösterir.
Sosyal medya ve mobil teknoloji, özellikle hem insan hem de elektronik gerçek zamanlı etkileşimleri kullanır. İnsan etkileşimleri, daha geleneksel telefon görüşmelerinden (ücretsiz veya ücretsiz) Skype aramalarına ve canlı sohbete (sesli ve görüntülü sohbet) kadar değişebilir.
Bazı durumlarda, kişisel toplantılar da gerçekleşebilir (yani, kurumsal müşteriler ve kilit müşteriler). Elektronik etkileşimler, hem web hem de mobil cihazlar (PC, tablet, Akıllı Telefonlar) aracılığıyla ana web uygulamaları ve sosyal medya (örn. Skype, WhatsApp, Facebook, Twitter) aracılığıyla kişiselleştirilmiş bildirimleri ve çevrimiçi sohbeti içerir.
Birçok seyahat tedarikçisi, kullanıcıları seyahat hizmetleri hakkında güncel tutmak için sosyal medya bildirimlerini kullanır. Örneğin Twitter, bazı havayolları tarafından müşterilere uçak gecikmeleri hakkında gerçek zamanlı bilgi vermek için kullanılır (ör. American Airlines).
Web’de müşterilerle iletişim kurmanın diğer geleneksel yolları, tüketicilerin bir yanıt almak için doldurup göndermeleri gereken e-postalar ve çevrimiçi formlardır. Bu son iki durumda, zaman aralığı gerçek zamanlı değildir ve müşterinin yanıt almak için beklemesi gerekir.
Crm Nedir E-CRM Elektronik ortamda müşteri İlişkileri Yönetimi pdf e-crm nedir E-MİY Nedir