Hizmet Sektörü Özellikleri
Hizmet Sektörü Özellikleri
Seyahat hizmetlerinin bu özelliği dikkate alındığında satın alma sonrası davranış, karar sonrası davranış ve tüketim sonrası davranış olarak ikiye ayrılabilir. Bu ayrım özellikle önemlidir, çünkü diğer bilgi kaynaklarının veya durumsal faktörlerin etkisi karar sonrası aşamayı etkileyebilir, gerçek tüketimden önce rezervasyonun iptal edilmesi veya hatta rezervasyonun kullanılmaması ile müşteri davranış sürecini kesintiye uğratabilir.
Hizmet sektöründe tüketim aşaması, çeşitli aşamalardan ve faaliyetlerden oluşan, tüketici ile hizmet sunumunda yer alan şirketler arasındaki etkileşimlerle karakterize edilen bir süreçtir.
Aslında, bir seyahat deneyimi sırasında müşteri, genel deneyime aracılık eden hizmet sunumu boyunca mevcut olan farklı paydaşlarla etkileşime girer: şirketler (ulaşım şirketleri, oteller, seyahat acenteleri, yerel cazibe merkezleri vb.), hizmet deneyiminin türü (check-in, yiyecek ve içecek vb.) ve diğer insanlar (müşteriler, sakinler vb.).
Örneğin, bir otelde konaklama durumunda, konuğun deneyimi, check-in işlemini veya otel restoranındaki akşam yemeğini rahatsız eden gürültülü müşterilerin varlığından etkilenebilir.
Bu nedenle, tüm bu etkileşimler müşterilerin algılarını ve dolayısıyla genel deneyime ilişkin hizmet kalitesi değerlendirmelerini etkiler. Başka bir deyişle, müşteriler şirketin ortağıdır ve hizmeti üreterek tüketime katılırlar.
Tüketici satın alma sürecinin sonunda, hizmet kalitesinin değerlendirilmesinin yer aldığı tüketim sonrası aşama bulunmaktadır. Müşteriler, özellikle, rezervasyon sürecinin ilk aşamalarından başlayarak ve algılanan hizmet kalitesini, ödenen fiyatı/fiyatları, kişisel faktörleri ve durumsal faktörleri göz önünde bulunduran nihai ve genel bir müşteri memnuniyeti yargısına ulaşan aşamalı bir süreç olarak beklenti ve algıları karşılaştırır.
Memnuniyet/memnuniyetsizlik değerlendirmesine dayanarak, müşteriler olumlu veya olumsuz bir ağızdan ağza iletişim kurabilir ve sadık olup olmayacağına karar verebilir. Satın alma sonrası çatışmanın neden olduğu bir onaylamama sonucu ortaya çıkan bilişsel uyumsuzluk durumunda, müşteri ürünü satın almayı bırakabilir (çıkabilir) veya memnuniyetsizliği dile getirebilir ve uyumsuzluğu azaltmak için örneğin şikayet etmek ve gelişmek gibi eylemlerde bulunabilir.
Sonraki paragraflar, seyahat deneyimi kavramını ve sosyal medyanın gezgin planlama sürecinin adımları üzerindeki etkisini daha derinlemesine inceleyecek: yolculuk öncesi, yolculuk sırasında ve yolculuk sonrası aşamalar.
Seyahat Deneyimi
Bir seyahat deneyimini “bireyin, seyahatin öncesinde (yani planlama ve hazırlık), sırasında (yani destinasyonda) ve sonrasında başlayan turistik faaliyetleriyle ilgili olayları öznel değerlendirmesi ve maruz kalması (yani duygusal, bilişsel ve davranışsal) olarak tanımlayın.
Literatürden bildiğimiz gibi, farklı insanlar farklı turist deneyimlerini arzu edebilirler ve bir önceki paragrafta da belirttiğimiz gibi kalitelerinin değerlendirilmesi, beklentiler ve algılar arasındaki bir karşılaştırmadan gelir.
Yaklaşıma göre geliştirilen beklentiler, kişisel ihtiyaçlardan, önceki deneyimlerden, ağızdan ağza, açık hizmet vaatlerinden (örneğin reklam), örtük hizmet vaatlerinden (yani fiyat, somut varlıklar), geçici hizmet yoğunlaştırıcılarından (örneğin ortaya çıkmalar, hizmetler) etkilenir. problemler) ve durumsal faktörler (örn. kötü hava, grev vb.), algılar ise hizmet sunumunun sonucundan ve tüketicilere yönelik dış iletişimden etkilenir.
Bununla birlikte, bu yaklaşım, farklı hizmet operatörleri tarafından sağlanan tekil hizmetlerle daha ilgili ve uygulanabilirdir ve şirketin sistemik doğasını ve turizm deneyiminin analizinin küresel perspektifini dikkate almaz.
Ayrıca, memnuniyet yargısı, genel turizm deneyimini oluşturan tüm hizmetlerin çeşitli yönlerine yönelik öznel ve duygusal bir tepkiden gelir.
Hizmet sektörü nedir
türkiye’de hizmet sektörü
Hangisi hizmet Sektöründeki işletmelerin genel özelliklerinden biridir
türkiye’de hizmet sektörünün gelişimi
Hizmet sektörü meslekleri
Soyut hizmet örnekleri
Gelişmiş ülkelerde hizmet sektörü
Hizmet sektörüne örnekler
Hizmet sağlama yaklaşımından bir deneyim yaratmaya kadar bir paradigma değişikliği önerin. Yukarıda adı geçen yazarlara göre, insanlar aynı deneyimi yaşayamaz çünkü bu, hizmet sağlayıcılarla (özellikle ön büro çalışanları) etkileşimlerden (gerçeğin anları) gelir ve her bireyin ruh halinden etkilenir (duygusal, duygusal, fiziksel, ruhsal ve/veya entelektüel)
Bu nedenle, turist deneyimi zamansal bir boyutla ilişkilendirilemez: Beklentiler ve algılar dinamiktir çünkü hizmet sunumu sırasında etkinleştirilen etkileşimler ve rekabet ortamının etkisi nedeniyle değişmeye devam ederler.
Turist, tüm seyahat süreci boyunca seyahat operatörleri tarafından sağlanan arzın farklı parçalarını öznel olarak birleştirerek kişisel deneyimini oluşturur. Turistlerin destinasyonu öznel olarak nasıl yorumladıklarını açıklamak için “turizm bakışı” terimini türetmiştir.
Bu yeni paradigma, deneyimi, tüm aktörlerin değer yaratmak için işbirliği yaptığı bir birlikte yaratma sürecinin sonucu olarak görmektedir. Yeni teknolojilerin gelişmesiyle birlikte bu durum, yalnızca şirket ile tüketici arasındaki ortak yaratmanın bir sonucu olmaktan çıkmış, tüketiciler arasındaki ilişkiden giderek daha fazla etkilenmektedir.
Geçmişte bazı yazarlar, turist deneyimini günlük yaşamla zıt bir şey olarak kavramsallaştırdılar. 1990’lı yıllardan itibaren yeni medya ve teknolojilerin gelişmesi nedeniyle bu iki kavram arasındaki ayrım giderek azalmıştır.
Aslında internet tabanlı sistemler, turistlerin paylaşabileceği (videolar, fotoğraflar vb.) kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) aracılığıyla seyahat deneyimine aracılık eder. Bu şekilde, turizm pratiği, belirli bir destinasyona doğru ilerlemeden, günlük yaşam içinde giderek daha erişilebilir hale gelebilir. UGC’lerin paylaşılmasına olanak sağlayan sosyal medya, turistlerin hayal gücüne göre hareket eden sanal bir “ulaşım ortamı” işlevi görmektedir.
Turizm deneyiminin iki farklı aracı türü tanımlandı: kişisel (diğer bir deyişle, diğer turistler, turist tedarikçileri, yerel yönetimler ve topluluklar) ve kişisel olmayan (tasarım, tabela, estetik ve ayarlar).
ICT’lerin gelişmesiyle birlikte, araştırmacılar, genellikle İnternet’e ve yeni cihazlara bağlı yeni tür teknoloji tabanlı arabuluculara giderek daha fazla ilgi gösteriyor: iyi bilinen akıllı telefonlar, dijital kameralar ve Google Glass veya Apple Watch gibi yeni mobil cihazlar.
Dünyanın dört bir yanındaki turistler tarafından oluşturulan UGC, sosyal medyada paylaşılabilir ve bu şekilde diğer insanların seyahat deneyimlerini etkiler. Bu, seyahat sürecinin tüm adımlarında gerçekleşebilir: planlama aşamasında, çünkü bir video gezginin bir destinasyonla ilgili hayal gücünü harekete geçirebilir; yolculuk sırasında: gezginler varış noktasında yapılacak ilginç şeyleri veya paylaşmak için ararken; ve sonra evde, tek başına ya da başkalarıyla birlikte, deneyimi hatırlama aşamasındadır.
Videoların, “insanların belirli bir destinasyonu ziyaret etme hayallerini ve fantezilerini hayata geçiren hayal gücü yoluyla zihinsel bir zevk yaratabilen” seyahat deneyimlerinin aracıları olduğu ve onlara aynı zamanda geçmişi yeniden deneyimleme fırsatı verdiği gösterildi.
Seyahat deneyiminin aracıları olarak yeni BT cihazlarının öneminin altını çizin. Özellikle akıllı telefonlar, seyahat planlama sürecinin tüm adımlarında turizm deneyimini zenginleştirebilecek farklı türde hizmetler sunmaktadır.
Ancak gezi sırasındaki aşama genellikle mobil cihazlar tarafından sağlanan konum tabanlı hizmetlerden (restoran bulma, turist rehberi olarak destinasyonla ilgili Uygulamaları indirme vb.) ve eğlence hizmetlerinden (fotoğraf, video paylaşma vb.) en çok etkilenen aşamadır.
Bir sonraki paragraf, seyahat deneyiminin seyahat öncesi (öngörüsel), seyahat sırasında (deneyimsel) ve seyahat sonrası (yansıtıcı) olarak ikiye ayrılan zamansal boyutunu göz önünde bulundurarak, sosyal medyanın seyahat planlama süreci üzerindeki etkilerini derinlemesine inceleyecektir.
Gelişmiş ülkelerde hizmet sektörü Hangisi hizmet Sektöründeki işletmelerin genel özelliklerinden biridir Hizmet sektörü meslekleri Hizmet sektörü nedir Hizmet sektörüne örnekler Soyut hizmet örnekleri türkiye'de hizmet sektörü türkiye'de hizmet sektörünün gelişimi