Müşterilerle İlişkileri Yönetmek – Pazarlama Stratejileri – Pazarlama Alanı – Pazarlama Alanında Ödev Yaptırma Fiyatları – Ücretli Pazarlama Ödevi – Pazarlama Stratejileri – Ödev Yaptırma
Müşterilerle İlişkileri Yönetmek
Önde gelen yüksek teknoloji firmaları ayrıca, müşteri tarafından kurulan tabanlarının değerinden yararlanma konusunda son derece yeteneklidir. Daha spesifik olarak, müşterilere uzun vadeli değerleri temelinde farklı davranırlar. Sonuç olarak, büyük ve karlı müşterilerle olan ilişkinin dayanıklılığını artırmayı başarırlar. Ayrıca müşterilerin kaçma oranını da düşürürler.
Ayrıca çapraz satış ve yukarı satış ile gelirlerini artırıyorlar, yani mevcut müşterilerin ihtiyaçlarını daha doğru tespit edebilmeleri sayesinde tamamlayıcı ürün veya hizmet satıyorlar. Son olarak, kârsız müşterilerden kaçınmaya çalışırlar.
Örneğin, İnternet patlaması sırasında IBM, her İnternet başlangıcından sonra, uzun vadeli ödeme yeteneklerini dikkate almadan çalışmadı; bu yaklaşım meyvesini verdi ve IBM’i bu kategorideki müşteriler iflas edip faturayı ödeyemediğinde Lucent, Nortel, Sun veya Compaq’ın karşılaştığı finansal sorunlardan kurtardı.
Bu tür bir yaklaşım, çoğunlukla Siebel, Oracle, SAP veya PeopleSoft gibi satıcılardan alınan ve firmaların müşteri bağlantılarını ve çağrı merkezlerini yönetmelerine, satış fırsatlarını belirlemelerine ve planlama ve analiz etmelerine olanak tanıyan müşteri ilişkileri yönetimi CRM yazılımının kullanımına dayanır. pazarlama kampanyaları. AMR Research’e göre, 2001 yılına kadar Batı ülkelerinde yüksek teknoloji şirketlerinin %40’ından fazlası ve telekom operatörlerinin üçte ikisi CRM sistemlerini uygulamıştı.
Microsoft, Intuit ve Cadence gibi önde gelen yazılım şirketlerinin yanı sıra IBM, HP, Acer ve Legend gibi başarılı donanım firmaları da CRM programlarını tüm müşteri temas noktalarını yönetmek, senkronize etmek ve koordine etmek için kullanıyor. Satış temsilcilerinin yanı sıra çağrı merkezleri, Web, saha organizasyonu ve distribütörler gibi üçüncü taraflar söz konusudur.
Esas olan müşteriyi tanımak ve o müşteri hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi edinmektir. Sonuç olarak, tüm CRM programları, bir veri ambarında depolanan tüm bilgilerin daha sonra veri madenciliği yazılımı aracılığıyla sıralandığı ve analiz edildiği bir müşteri veritabanının kurulumuna ve manipülasyonuna büyük ölçüde güvenir.
CRM yaklaşımının bazı yüksek teknoloji firmaları için çok etkili olduğu kanıtlanmıştır, ancak dezavantajları da vardır. Birincisi, en karmaşık projeler için 100 milyon dolara kadar çıkan son derece maliyetlidir ve bilgisayar donanımı, veri tabanı ve iletişim yazılımı ve yetenekli uzmanlara büyük bir yatırım gerektirir.
Bazı CRM projeleri, başlangıç bütçesinin iki veya üç katından fazla maliyet aşımlarına sahiptir. Bununla birlikte, teknolojik altyapı CRM’nin başarılı olması için kilit bir faktördür, çünkü altyapının başarısızlığı çoğu zaman CRM projesinin başarısız olmasına yol açacaktır.
İkinci engel, CRM’in mevcut verileri elde etmek ve kullanmak için şirketteki herkesin müşteri odaklı olmasını gerektirmesidir. Firmanın üst yönetimi bu kültürel yönelimi yönlendirmeli ve onu kurum kültürüne dahil etmelidir, ancak aslında birçok teknoloji odaklı yüksek teknoloji firması bu kültürel değişimi gerçekleştirememektedir. Sonuç olarak, bir tür gelişmiş veritabanı pazarlaması elde ederler, ancak müşterileriyle daha iyi ilişkiler kuramazlar.
Müşteri ilişkileri Yönetimi uygulamaları Nelerdir
müşteri ilişkileri yönetimi nedir
müşteri i̇lişkileri yönetimi pdf
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci
Müşteri ilişkileri Nedir
Müşteri ilişkileri Yönetimi Türleri
Son olarak, düşük birim satışlı veya müşterilerin çok az marka bağlılığı gösterdiği ürünler için CRM’nin B2C’de çok etkili olduğu kanıtlanmamıştır. Hatta bazı araştırmacılar, sadık müşterilerin genellikle daha az karlı olduğunu, çünkü sadakatleri için bir ödül beklediklerini iddia ediyor.
Her şeyden önce, bir pazarlama yöneticisi, pazarın ihtiyaçlarını bilmek için müşterilerinin satın alma davranışlarını bilmelidir. Yönetici daha sonra yeni ürünler için fikirler geliştirebilir veya yeni bir teknolojinin satış uygulamalarını onaylayabilir.
Yüksek teknolojili tüketici ürünleriyle uğraşırken, satın alma faktörleri dört büyük kategoriye ayrılabilir: sosyokültürel faktörler, psikososyal faktörler, kişisel faktörler ve psikolojik faktörler. Endüstriyel mallar için bu faktörler üç sınıfa ayrılır: çevresel faktörler, satın alan şirketteki organizasyonel faktörler ve her bir alıcı için kişisel faktörler.
Son olarak, yüksek teknoloji ürünleri için iki özel satın alma faktörü vardır: müşterilerin yeniliğe ve riske karşı tutumları. Pazarlama müdürü, tüm bu faktörler arasında, ürünlerin satın alınmasını etkileyebilecek olanları belirlemelidir, böylece pazarlama stratejisini tanımlarken bu faktörlerin dikkate alınabilmesi gerekir.
Yüksek teknoloji ürünü bir ürünün toplam talebini tahmin etmek kolay değildir çünkü yüksek teknoloji pazarlaması, sürekli değişim halinde olan pazarlarla ilgilenir. Yine de yönetici, konsept testleri ve prototip testleri, uzman görüşleri, numune grupları, test pazarları ve satış tahminleri gibi çeşitli araçlara güvenebilir.
Ancak yönetici, belirli verilerin güvenilmezliği nedeniyle bu yöntemlere eleştirel bir gözle bakmalıdır. Ayrıca, nitel araştırmaların sonuçlarını geniş ölçekte tahmin etme hatasına asla düşmemelidir.
Batı ülkelerinde çevrimiçi erişime sahip yetişkin nüfusun artan yüzdesi, İnternet’in yaşam tarzlarını etkilemek için sınırsız kapasitesiyle birleştiğinde, Web’i tüketici ihtiyaçlarını anlamak ve öngörmek ve tüketici düşünce ve davranışlarını ölçmek için bir araca dönüştürmüştür.
Rakipleri Anlamak
Yüksek teknolojili ekonomik yavaşlamanın ortasında, yalnızca en uygun şirketler ayakta kalmayı başardı. Rekabetçi savaş alanında, konumlanma savaşında zafer kazandılar ve rakiplerini alt ettiler.
Bazı durumlarda, Kodak, IBM veya daha yakın zamanda Microsoft gibi büyük şirketler yağmacı davranışlarla suçlanmıştır. Örneğin Microsoft, PC üreticilerini, güçlü bir kaldıraç olarak Windows’un gücüne dayanan Netscape yerine Internet Explorer’ı kullanmaya zorlamakla da suçlandı.
Aslında bu, mevcut rakipleri piyasadan ayrılmaya veya büyüme fırsatlarını sınırlamaya zorlayan ve ayrıca gelecekteki rakiplerin piyasaya girdiklerinde kar elde etmelerini engelleyen yıkıcı bir teknolojiye dayalı rekabete aykırı bir faaliyet olarak tanımlanmaktadır. Gerçekte, bu “fiili” tekeller, genellikle uzun bir denemeden sonra, bu suçlamalardan her zaman kurtulmayı başardılar, çünkü bu pazarlarda çok uzun süre tekelci bir konum elde etmek son derece zordur.
Pozisyonlar sürekli değişiyor ve bu “aşırı rekabet” sürekli bir dengesizlik ve değişim durumu yaratıyor. Kişisel dijital asistanın (PDA) gelişimi bu gerçeği oldukça güzel bir şekilde göstermektedir. PDA pazarı, 1980’lerin sonunda dijital günlükler sunan Casio ve Sharp gibi şirketler tarafından icat edildi.
Ardından Apple Computer ünlü Newton’u tanıttı. Apple’ın CEO’su John Sculley, 1992’de yaptığı bir konuşmada “Kişisel Dijital Asistan” adını kullandı. Apple’ın liderliğini Tandy, IBM ve Casio izledi; daha sonra Motorola ve Sony mücadeleye katıldı. Ancak Newton çok hantaldı, çok pahalıydı ve el yazısı tanıma hatalarıyla doluydu. Floplandı ve 1998’de rafa kaldırıldı.
O zamana kadar, 3Com Corporation’ın bir yan kuruluşu olan Palm, Inc. tarafından yapılan Palm Pilot zaten pazara hakimdi. 1995 yılında piyasaya sürülen Palm Pilot, ilk yılında 1 milyondan fazla sattı. PDA pazarı büyüdükçe, Palm’ın payı 1999’da pazarın yaklaşık %80’ine ulaştı.
Ancak HP veya Compaq gibi rakipler, Microsoft’un Pocket PC işletim sistemini çalıştıran pazara girdi. Sony ve HandSpring gibi lisans sahiplerinin zorlu rekabeti nedeniyle, Palm markalı cihazlar 2001 yılında küresel pazarın %60’ına, 2002’de ise yaklaşık %40’ına düştü.
Son yıllardaki teknoloji sarsıntısı sırasında gelişmeyi başaran başarılı yüksek teknoloji şirketleri, aynı zamanda (yeni) müşterileri memnun etmek ve kazanmak için mücadele eden rakiplerini geride bıraktı. Her şeyden önce, rakipleri nasıl tanımlayacaklarını biliyorlar.
İkinci olarak, yüksek teknoloji sektörünün karakteristik özelliği olan teknolojik boyutu dahil ederken, bu rakiplerin stratejilerini nasıl analiz edeceklerini de biliyorlar. Son olarak, rekabetçi bilgiler için sistematik bir izleme stratejisi düzenlemişlerdir.
Müşteri ilişkileri Nedir müşteri ilişkileri yönetimi nedir müşteri i̇lişkileri yönetimi pdf Müşteri ilişkileri yönetimi süreci Müşteri ilişkileri Yönetimi Türleri Müşteri ilişkileri Yönetimi uygulamaları Nelerdir Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları