İlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlama (RM) konusundaki araştırmalar, 1980’lerde hizmet pazarlama çalışmalarının,22 ağ teorisinin ve işletmeler arası pazarlamanın gelişmesiyle arttı.
RM, tedarikçiler ve müşteriler arasındaki ikili bir ilişkiye dayanan işlemsel pazarlamadan, etkileşimlerin ilişki ağlarına uygun bir şekilde yönetilmesi yoluyla müşteriyi elde tutma fırsatını dikkate alan daha geniş ve sistemik bir yaklaşıma doğru bir paradigma kayması belirler. Bu araştırma akışına göre, pazarlamanın temel değişkenleri şunlardır: ilişkiler, ağlar ve etkileşimler.
İlişki pazarlamasının, esas olarak müşteriler ve diğer paydaşlarla uzun vadeli ilişkilerin geliştirilmesi ve sürdürülmesine odaklanan birçok tanımı vardır. İlişki pazarlaması, hizmet pazarlaması alanında ilk kez “müşteri ilişkilerini çekme, sürdürme ve çok hizmetli organizasyonlarda geliştirme” olarak kavramsallaştırılmıştır.
Etkili bir müşteri ilişkileri yönetimine göre, şirketlerin uzun vadeli karlılığını artırarak müşteriyi elde tutma oranını artırmasına olanak tanır.
İlişkisel pazarlamanın tanıtılması, hem pazarlama teorisini hem de uygulamasını etkileyerek bu kavramın tanımında bir değişikliğe yol açtı. Aslında, şu anda literatürdeki yaygın yaklaşım, pazarlamayı, müşteri ve diğer paydaşlarla kar amaçlı ilişkilerin belirlenmesi ve kurulması, sürdürülmesi ve geliştirilmesi süreci olarak tanımlamaktadır; tanışmak.
Amerikan Pazarlama Derneği tarafından önerilen en son pazarlama tanımı, müşteriden müşteriye değer alışverişinin önemini kabul etmektedir. Bu, şirketi “müşterilerle” değil “müşterilere” değer sağlayan ilişkilerin yöneticisi olarak gören yaklaşımın üstesinden gelir.
2007’nin tanımı, bir ölçüde ilişkisel pazarlama yaklaşımının gücünü sınırlasa da (“müşteri ilişkileri” terimini kaldırarak) bir önceki 2004’e kıyasla daha kapsayıcı bir yaklaşımla karakterize edilir.
Şirket, çok sayıda pazar ilişkisinden etkilenir ve bunların çoğu pazarlama ve satış departmanının kontrolü dışındadır. Bu nedenle, ilişki değeri, pazarlama ve satış sınırlarını aşan yeni bilgiler yaratan tüm organizasyon içindeki tüm şirket ortakları arasında sürekli bir diyaloğa dayanmaktadır.
Bunu dikkate alan, sistemik bir yaklaşıma dayalı bir ilişki pazarlaması tanımını tasarlar: “Toplam ilişki pazarlaması, pazarlamanın satış organizasyonunun ağlarının toplam yönetimine gömülü olduğunu kabul ederek, ilişkilere, ağlara ve etkileşime dayalı pazarlamadır. piyasa ve toplum. Bireysel müşterilerle uzun vadeli kazan-kazan ilişkilerine yöneliktir ve ilgili taraflar arasında ortaklaşa değer yaratılır. Uzmanlık işlevleri ve disiplinler arasındaki sınırları aşar”.
Akademisyenler, ilişkileri değerlendirmek için birkaç özellik üzerinde hemfikirdir: güven, memnuniyet ve bağlılık en çok dikkate alınanlardır. Güven, bir tarafın diğer tarafın güvenilirliğine gösterdiği güvendir ve dürüstlük, beklentiler ve algılar arasındaki karşılaştırmanın sonucudur ve bağlılık, diğer tarafla değerli bir ilişkiyi sürdürmek için kalıcı bir arzudur.
Diğer yazarlar, müşteri memnuniyetini ve sonuç olarak müşteri sadakatini etkileyebilecek bir boyut olarak kişiselleştirme ve katılımı da içerir. Bu nedenle, ilişkinin değeri, şirketin güven yaratma, müşterileri tatmin etme ve katılım ve hizmet kişiselleştirme yoluyla bağlılığı teşvik etme becerisi tarafından belirlenecektir.
İlişkisel pazarlama örnek
Deneyimsel pazarlama örnekleri
Deneyimsel pazarlama Nedir
Bireysel pazarlama Nedir
İlişkisel pazarlama amaçları
İçerik pazarlama Nedir
Sanal pazarlama Nedir
İlişkisel pazarlama özellikleri
Çevrimiçi İlişki Pazarlaması
Son yıllarda, bilgi teknolojisindeki hızlı gelişmelerin yanı sıra hem firmalara hem de müşterilere faydalarının daha fazla tanınması nedeniyle ilişkisel pazarlamaya olan ilgi artmıştır.
BT ve sosyal medyadaki ilerleme, şirketlere ürün geliştirmenin ilk aşamalarından itibaren müşterilerle dinamik ilişkiler ve etkileşimler geliştirme fırsatı sunuyor. Sonuç olarak tüketiciler, etkileşim ve diyalog yoluyla deneyimlerini kişiselleştirerek değer yaratma sürecine (birlikte yaratma) katılabilirler.
Kanaatimizce çevrimiçi ortamdaki ilişkisel pazarlamayı “sohbet” kelimesi daha iyi tanımlamaktadır. Şirketler müşterileriyle ilişkilerini yönetebilir, ancak aynı zamanda potansiyel müşterilerle de. Buna karşılık, hem müşteriler hem de potansiyel müşteriler birbirleriyle ve firmalarla etkileşime girebilir. Tüm topluluk iletişim sürecine, içerik üretimine ve değer yaratmaya dahil olur.
Kişiselleştirilmiş ilişkiler yaratan çok sayıda bireysel müşteri ve potansiyel müşteri ile çevrimiçi iletişim kurma fırsatı, şirketlerin performansını olumlu yönde etkileyebilir. Bu, şirketlerin Web’de ilişki ve diyalog stratejileri başlatma ve teşvik etme becerileri ile başarı seviyeleri arasında pozitif bir bağlantı bulan konaklama endüstrisinde yürütülen bazı araştırmalarla doğrulanmıştır.
Ayrıca BT ve sosyal medya evrimi, veri ambarları ve veri madenciliği yazılımlarındaki gelişmeler sayesinde şirketlere büyük miktarda müşteri bilgisi toplama ve işleme ve bu verilerden öğrenme yeteneğini geliştirme fırsatı sunuyor. Mevcut merkezi bir sorun, bazen işle ilgili karar almak için takip edilmeyen ve analiz edilmeyen mevcut bilgilerdeki muazzam artışın nasıl yönetileceğiyle ilgilidir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi
İlişki pazarlaması teorisi, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) kavramıyla bağlantılıdır ve bir dereceye kadar, bazen akademik akademisyenler tarafından eşanlamlı olarak kabul edilirler. Bununla birlikte, CRM genellikle şirketin paydaşlarıyla uzun vadeli ilişkiler kurmayı sağlayan bir dizi tekniği, genellikle BT çözümlerini tanımlamak için kullanılır.
Bu nedenle CRM, “misafirlerin sorunlarını çözen kişiselleştirilmiş hizmetler ve deneyimler oluşturmak için konukların bilgilerini toplamak, analiz etmek ve kullanmak” amacıyla ilişkisel pazarlama ve BT’nin potansiyelini birleştirir.
Şirketler, müşterilerin ihtiyaçlarını ve özelliklerini öğrenerek ve bu bilgileri kullanım için toplayarak hizmeti özelleştirebilir. Uygulamada firmalar, ilgili misafirlerin bilgilerini tüm organizasyonda kullanılabilir kılmak için veri ambarlarında arar ve saklar.
Bu, “bilgi, teknoloji ve uygulamalar aracılığıyla sağlanan süreçler, insanlar, operasyonlar ve pazarlama yeteneklerinin işlevler arası entegrasyonunu” gerektirir. Ayrıca, bir ön hat bilgi sistemi, CRM stratejilerinin etkinliği için özellikle önemlidir.
Literatür, CRM teknolojisi ile organizasyon performansı arasındaki ilişki hakkında çelişkili sonuçlar sunmaktadır. Otel endüstrisi üzerine yapılan bir araştırma, CRM’in yalnızca CRM teknolojik kaynakları pazarlama yetkinliklerine (planlama ve uygulama) entegre edildiğinde bir rekabet avantajı kaynağı haline geldiğini göstermiştir.
Uygulamada, CRM teknolojisi, şirketlerin müşterilerle karlı ilişkiler sürdürme becerilerini geliştirmek amacıyla etkili pazarlama eylemleri planlamalarına ve uygulamalarına yardımcı olur.
Turizmde müşteri ilişkilerini yönetmek için müşteri odaklı BT çözümlerinin iyi bilinen örnekleri, sık uçan yolcular/misafir programları ve ödül/bağlılık kartları gibi sıklık pazarlama programlarıdır.
Bireysel pazarlama Nedir Deneyimsel pazarlama Nedir Deneyimsel pazarlama örnekleri İçerik pazarlama Nedir İlişkisel pazarlama amaçları İlişkisel pazarlama örnek İlişkisel pazarlama özellikleri Sanal pazarlama Nedir