BİLGİ AKIŞLARI OLUŞTURMA – Pazarlama Stratejileri – Pazarlama Alanı – Pazarlama Alanında Ödev Yaptırma Fiyatları – Ücretli Pazarlama Ödevi – Pazarlama Stratejileri – Ödev Yaptırma
İLETİŞİM NOKTASI OLUŞTURMA
Müşteriler, sorularını eksiksiz bir şekilde ele almak için tek bir irtibat noktasına sahip olabileceklerini giderek daha fazla beklemektedir. Bu, konuştukları kişinin, sorunlarının doğasının teknik mi yoksa teknik olmayan mı olduğunu anlamasını ve bir çözüm bulabilmesini bekleyecekleri anlamına gelir.
Çözüm evrak işlerini içeriyorsa, birkaç farklı departmandan geçmiş olsa bile evrak işlerini sorunsuz bir şekilde alabilmeyi beklerler. Bir organizasyonu tek bir müşteri temas noktası etrafında yapılandırmak gerekli olmayabilir. Bununla birlikte, müşteri merkezli bir kültür sunmak için, organizasyonu başka herhangi bir öncelik dizisinden ziyade müşteri etrafında yapılandırmak pekâlâ gerekli olabilir.
MÜŞTERİ ODAKLI BİLGİ AKIŞLARI OLUŞTURMA
Etkili bir çevrimiçi yanıt yönetimi süreci tasarlamak özellikle karmaşık değildir. Etkinliğine, uygulanmasının ayrıntılarında karar verilecektir.
Başarılı bir dijital müdahale yönetimi sürecinin özünde dört aşaması vardır:
• ortamdan bağımsız yanıt işlemeyi tasarlama;
• iletişim adreslerini filtre olarak kullanın;
• standart yanıtları otomatikleştirin; Ve
• mesajları en iyi hizmet hedefine göre filtreleyin.
Ortamdan bağımsız yanıt işlemeyi tasarlayın. İlk olarak, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı tüm medya kampanyaları için gelen yanıt işleme ve müşteri sorgulama süreçlerini tasarlayın, böylece veritabanlarını koordine etmek ve müşteri kimliklerini birleştirmek için mümkün olan en büyük fırsatı elde edin.
Müşteri hizmetleri personeline hiçbir şey bilmedikleri promosyonlar hakkında soru sorulmasını engelleyen prosedürler yürürlükte olmalıdır. Kuruluşun ölçeğine bağlı olarak bu, tüm kampanyaların gerçek zamanlı olarak güncellenen bir veritabanının oluşturulması anlamına gelebilir.
Bu muhtemelen benzersiz kampanya numaralandırma sistemlerine korkakça başvurmaktan çok daha etkili olacaktır. Bir müşteri, belirli bir süpermarkette kullanılmak üzere mavi bir ‘1 sterlinlik indirim’ kuponu için şirketle iletişime geçerse, müşteri muhtemelen bir süreç için benzersiz bir açıklama yapmıştır.
Bu arada, bir şirketin gelen posta hacimleri yeterince yüksekse ve yerel tasnif ofisi ile ilişkisi yeterince esnekse, aynı önceden filtreleme hilesi posta kodlarında da kullanılabilir.
Aynı ilkeyi telefon numaralarına uygulayarak, müşterilerin yanıt verdiği reklam mecrasını, hakkında hizmet almak istedikleri ürünü ve hatta yeni mi yoksa mevcut müşteri mi olduklarını belirtmek için farklı telefon numaraları kullanılabilir.
Bilgi akışı Nedir
Bilinç akışı Nedir
Bilgi akışı Nasıl yazılır TDK
Kişi Adreslerini Filtre Olarak Kullanma
Yanıtları çağrı merkezine ulaştıklarında yönlendirmek için e-posta adreslerini ve telefon numaralarını akıllıca kullanın. Tek bir “sorgulamalar@” e-posta adresine sahip olmak yerine, ayrı sorgular veya başka herhangi bir müşteri hizmeti işlevi için ayrı adresler oluşturmak çok daha verimlidir. Farklı e-posta adresleri oluşturduktan sonra, bu adreslerin soruları en iyi yanıtlayabilecek kişi veya ekiplere yönlendirildiğinden emin olun.
Farklı e-posta hizmet adresleri oluşturmak, müşterilere belirli bir soru sordukları ve bunu bir uzmana gönderdikleri hissini verir. Dikkat edilirse, bu tür adresler yalnızca bir kesinlik ve etkinlik duygusu uyandırmakla kalmaz, aynı zamanda şirketin marka kişiliğinden bir şeyler de aktarır.
Buradaki kişisel favori, Motley Fool’a bir tarayıcının gezinme sorunu yaşadığını veya sayfayı doğru şekilde başlatamadığını bildirmek için kullanılan e-posta adresi olan “oops@fool.com” olacaktır. Bu tür bir teknik sorun, herhangi bir zamanda herhangi bir uyarı olmaksızın herhangi bir siteyi etkileyebilir. Olabileceğini kabul edin ve bir ziyaretçiyi kaybetme olasılığını en aza indirmek için mümkün olan en iyi şekilde ele alındığından emin olun.
Standart yanıtları otomatikleştirin. Mümkün olan her yerde, standart yanıtları otomatikleştirin. Müşteri hizmetleri e-posta adresleri arasında, otomatik yanıtın hem uygun hem de mümkün olduğu pek çok adres olacaktır. İlk durumda, otomatik bir “geri dönüş” e-postası, müşterilere sorgularının alındığını bildirir.
Beklentileri yönetmek, mükemmel bir müşteri hizmeti elde etmenin en önemli adımlarından biridir, bu nedenle, müşterilerin taleplerinin alındığını bilmelerini sağlamak iyi bir ilk adımdır.
Geri dönen e-postanın, müşterinin ne zaman yanıt bekleyebileceğine dair bir işaret verdiğinden emin olun. Doğal olarak, beklentileri olumlu bir şekilde yönetmek ve müşteriyi yanıltılmış ve hayal kırıklığına uğramış hissettirecek bir zamandan ziyade geçilebilecek bir geri dönüş süresi göstergesi vermek daha akıllıcadır.
Bazı şirketler, bu geri dönen e-postalara, müşteriye sorunlarını çözmek için başka nereye bakabileceklerini gösteren köprüler ekler.
İlk bakışta, bu akıllıca bir fikir gibi görünebilir. Web sitelerinde gezinmek zor olabilir ve bazı büyük şirket Web sitelerinde, ne aradığınızı bilseniz bile belirli kaynakları bulmak zor olabilir. Ancak, müşterilere doğru yönde gönderseler bile bazı köprüler vermek yardımcı olmaz.
Bunun birkaç olası sonucu vardır ve bunların hiçbiri müşterilerin aldığı gerçek hizmeti veya kendilerine verilen hizmete ilişkin algılarını geliştirmez. Başlangıç olarak, müşteriler geri dönen e-postaları açıp köprüleri gördüklerinde, müşteri hizmetleri ekibinin onlara aptal gibi davrandığını düşünebilirler.
Web sitesini keşfetmeye çalışmak için epey zaman harcamış olabilirler veya soru kendi koşullarına o kadar özel olabilir ki, hiçbir hiper bağlantı bu soruyu yanıtlayamaz.
Her iki durumda da, köprüler müşteri hizmetleri ekibinin müşteriden daha fazla iş yapmasını istiyormuş gibi görünmesini sağlar veya alternatif olarak e-postanın herhangi bir yerinde belirtilen yanıt sürelerine inanılmaması ve müşterilerin araması daha iyi olur.
Müşteriler köprüyü tıklarsa, aradıklarını bulmaları daha iyi olur. Müşteriler bir Web sitesini araştırmak için daha fazla zaman harcarlar ve aradıklarını bulamazlarsa, zamanlarını boşa harcadığı için şirkete karşı hüsrana uğramaya ve biraz da kızmaya hakları olacaktır.
Köprüler mükemmel bir kaynak olarak ortaya çıksa ve müşterilerin soruları hızlı ve kolay bir şekilde yanıtlansa bile, köprüler zaten bazı başka sorunlar yaratmıştır. Geri dönen e-posta ne kadar dikkatli hazırlanmış olursa olsun, müşteri hizmetleri ekibinin bir üyesinin istekle ilgileneceği de açık olacaktır.
Bilgi akışı Nasıl yazılır TDK Bilgi akışı Nedir Bilinç akışı Nedir