Hizmet Pazarlaması – Pazarlama Stratejileri – Pazarlama Alanı – Pazarlama Alanında Ödev Yaptırma Fiyatları – Ücretli Pazarlama Ödevi – Pazarlama Stratejileri – Ödev Yaptırma
Hizmet Pazarlaması ve Pazarlama Hizmetleri
Son yıllardaki en önemli dünya trendlerinden biri, hizmetlerdeki çarpıcı büyüme olmuştur; Birleşik Krallık GSYİH’sının yüzde 85’i hizmetlerden geliyor. Hizmetlerin büyümesi, artan refah, daha fazla boş zaman ve hizmet gerektiren ürünlerin karmaşıklığının artmasından kaynaklanıyor
“Hizmet pazarlaması” nedir?
Bu soru bilgiççe görünebilir, ancak giderek daha önemli hale gelen hizmet alanını daha iyi anlamanın anahtarıdır. Bunu cevaplamak için önce bazılarını tanımlayalım:
■ kuaförlük;
■ uçakta seyahat etmek;
■ bir otel odası kiralamak;
■ bankacılık;
■ bir avukattan tavsiye.
Temel hizmet somut olmadığı için bunlar hizmet örnekleridir. Diyelim ki bankaya giderken kavranacak fiziksel bir şey yok. Banka geleneksel anlamda bir ürün üretmiyor. Sadece kolaylaştırdığı bir hizmet sağlar ama bir şeyler yapmaz.
Şimdi potansiyel olarak yıllarca sürebilecek garantiler satan şirketleri düşünün. Temel ürün somut bir şeydir, garanti ise müşteriye satılan (genellikle kazançlı bir şekilde) soyut bir hizmettir. Bu bir hizmetin pazarlanmasıdır.
Örnek: Apple iPhone, Birleşik Krallık’ta yalnızca O2 aracılığıyla piyasaya sürüldü. Telefonun yaklaşık 240 sterlinlik bir liste fiyatı vardı ve kullandıkça öde esasına göre mevcut değildi. Müşteriler, ayda 35 sterline kadar 18 aylık sözleşmeler yapmak zorunda kaldı.
O2 üretici değil ve yalnızca etkili bir “çekme” promosyon kampanyasıyla beslenen büyük taleple başarılı bir lansmanı öne çıkaran bir hizmeti pazarlıyordu. Bazı gözlemciler telefonun toplam maliyeti artı sözleşmeyi eleştirdiler, ancak kendinize sormalısınız, bir ürün veya hizmet satın almak için bir gecede sıraya girmeniz sizin için ne kadara mal olur? Yeni ürünler satın almak için çok motive olan müşterileri eleştirmek çok zordur, bu çok nadirdir.
Bir Hizmeti Ne Oluşturur?
Her şeyden önce, tüm hizmetler aynı derecede müşteri katılımına sahip değildir. Bir bankanın ATM’sini (bankamatik) ziyaret etmek, düşük katılımlı bir karşılaşma iken, vücut masajına katılmak yüksek derecede katılım içerir.
Katılımın derecesi müşteri beklentilerinin seviyesini etkiler. Bu, ATM boşsa müşterilerin mutlu olduğu anlamına gelmez! Çoğu yorumcu, bir hizmeti oluşturan temel bileşenlerin soyutluk, ayrılmazlık, bozulabilirlik, değişkenlik ve mülkiyet olduğu konusunda hemfikirdir. Onlara daha ayrıntılı bakalım.
Soyutluk
Hizmetler satın alınmadan önce görülemez, tadına bakılamaz, hissedilemez, duyulamaz veya koklanamaz, örneğin estetik operasyon geçiren kişiler satın almadan önce sonucu göremezler.
Ayrılmazlık
Sağlayıcılar insan (öğretim görevlileri, kuaförler veya doktorlar) veya bankamatik gibi makineler olsun, hizmetler daha sonra depolanıp satılamaz veya sağlayıcılardan ayrılamaz.
Bozulabilirlik
Uçuşlar gibi hizmetler daha sonra satılmak veya kullanılmak üzere saklanamaz. Bir havayolu belirli bir uçuştaki tüm koltukları satmamış olsa bile, uçak yine de kalkacak ve boş koltuklarda gelir kaybı fırsatı yaratacaktır. Bazı doktorlar kaçırılan randevular için ücret almaya başladı (Birleşik Krallık’ta her yıl 250 milyon pratisyen hekim randevusu ile, kaçırılan ziyaretlerin yüzde 1’i bile dramatik bir etkiye sahip olabilir).
Kaçırılan randevular, kaçırılan fırsatlardır, bazıları gelir getiren zamanlar yok olmuştur ve yeniden ele geçirilemez. Bu nedenle, hizmet sağlayıcılar için temel zorluk, daha iyi talep yönetimidir. Uygulamada, bir hizmetin doğası, “üretim” ve tüketimin eşzamanlı olmasıdır.
Hizmet PAZARLAMASI Ders Notları PDF
Hizmet PAZARLAMASI Kitap
Hizmet PAZARLAMASI PDF
Hizmet PAZARLAMASI Ders notları
Hizmet PAZARLAMASI Örnekleri
Hizmet PAZARLAMASI makale
Hizmet PAZARLAMASI dersi
Hizmet PAZARLAMASI karması
Değişkenlik
Hizmetin kalitesi, onu sağlayan kişi veya kuruluşa bağlıdır ve bu nedenle değişiklik gösterecektir. Bu, kimin ne zaman, nerede ve nasıl sağlanacağını içerecek şekilde hizmetleri kimin sunduğundan öteye uzanır. Restoranlarda yemek, servis veya ambiyans için ne kadar ödersiniz?
Şirketiniz kabul edilemez düzeyde değişkenlikten muzdaripse, çözüm ya standardizasyonda ya da eğitimde ya da her ikisinin bir kombinasyonunda yatmaktadır.
Mülkiyet
Ürünlerin aksine, müşteriler hizmetlerin sahipliğini güvence altına almazlar. Bunun yerine, hizmete erişimi güvence altına almak için ödeme yaparlar. Araç kiralama şirketleri, aracın tamamen kullanılmasına izin verir ancak aracın mülkiyeti kendilerinde kalır. Yeni teknolojiler çizgiyi giderek daha fazla bulanıklaştırıyor.
Örneğin müzik indirirken tüketici müziğin sahibi değildir; bunun yerine müziği belirli koşullar altında çalma hakkına sahiptir. Tüketicinin bilgisayarındaki 1’ler ve 0’ların kime ait olduğunu başkaları düşünsün.
Bill Gates, TV stüdyolarının dünya çapında şovları yayınlamaya başlamasının an meselesi olduğunu savunuyor. TV programları sandığınızdan daha kısa sürede geçmişte kalabilir. Dünyanın en büyük bu tür hizmet sağlayıcılarından biri olan BBC tarafından yayınlanan muazzam miktarda içeriğe bakın.
Örnek: Geniş bant hızları arttıkça indirme hizmetleri de artacaktır. Virgin halihazırda çok çeşitli etkileşimli (veya isteğe bağlı) filmler, müzik ve TV şovları sunmaktadır. Ses, veri, TV ve mobilin (ticarette dörtlü oyun olarak bilinir) sorunsuz bir şekilde etkileşime girdiği bir platform sunmaya doğru amansız bir şekilde ilerliyor.
Hizmetler İçin Genişletilmiş Pazarlama Karması
Bu noktada, hizmet pazarlamasının pratikliklerini göz önünde bulundurmanız gerekir. Geleneksel 4P’ler yeterli olmadığından, “hizmetler için genişletilmiş pazarlama karması” tanıtıldığından pazarlama karmanızı değiştirmeniz gerekir. Bu, geleneksel 4P’leri üç yeni unsur ekleyerek geliştirir: 7P’leri oluşturmak için insanlar, süreç ve fiziksel kanıtlar.
Basitçe söylemek gerekirse, insanlar sizin temel varlıklarınızdır. Hizmeti sağlayan kişilerdir ve tavırları, üslupları, bilgileri, becerileri, vücut dilleri ve görünümleri, müşteri deneyimi ve hizmetin genel kalitesi üzerinde derin bir etkiye sahip olabilir.
Eğitim her zaman önemlidir ve motive olmuş personeli eğitmek her zaman daha kolay olduğu için işe almaya özellikle dikkat etmelisiniz. Çalışanların davranışlarını değiştirmek için motive edilmeleri gerektiğini ve motivasyona tek bir yaklaşımın hepsine uygun olduğunu varsaymanın yanlış olduğunu öne sürer.
İşlem
Perakendeciler için hizmet kasaları (EPOS) ve Radyo Frekansı Kimlik etiketleri (RFID) süreç sistemlerinin görünür öğeleriyken, oteller veya konser salonları için rezervasyon sistemleri sahne arkası öğelerini temsil eder. Sürecin sağlanan hizmetin kalitesi ve genel müşteri deneyimi üzerinde önemli bir etkisi olabilir. “Üzgünüz, sistem kapalı” veya “Üzgünüz, rezervasyonunuzu alamadık” denilmesi müşteri deneyimini iyileştirmez.
Son 30 yıldır İngiltere pazarlamasında önemli bir figür olan Profesör Michael Baker, ilişkilerin yönetimini ve bunu hızlı ve verimli bir şekilde yapmak için gereken sistem ve süreçleri birleştiren ‘müşteri ilişkileri yönetimi’ (CRM) terimine karşı çıkıyor.
Bunun yerine “müşteri memnuniyeti yönetimi” terimini (ve yaklaşımını) önerir. Tamamen tercih edilir! Operasyonel yönler ve sistemler önemlidir, ancak özellikle bir hizmet ortamında müşteri odaklılık pahasına değildir.
Hizmet PAZARLAMASI Ders notları Hizmet PAZARLAMASI Ders Notları PDF Hizmet PAZARLAMASI dersi Hizmet PAZARLAMASI karması Hizmet PAZARLAMASI Kitap Hizmet PAZARLAMASI makale Hizmet PAZARLAMASI Örnekleri Hizmet PAZARLAMASI PDF