Müşteri Beklentileri – Pazarlama Stratejileri – Pazarlama Alanı – Pazarlama Alanında Ödev Yaptırma Fiyatları – Ücretli Pazarlama Ödevi – Pazarlama Stratejileri – Ödev Yaptırma
Müşteri Beklentileri
Pazarlamacıların neden tüketicilerin nasıl davrandığını anlaması gerekiyor?
Hiç durup neden bu şekilde alışveriş yaptığınızı düşündünüz mü? Neden belirli bir yerden alışveriş yapıyorsunuz? Veya alışveriş? Bir dahaki sefere yiyecek alışverişine çıktığınızda alışveriş arabanızdaki ürünlere ve markalara bir göz atın. Kendi markalı markaları mı satın alıyorsunuz? Premium markalar mı? Neden? Belirli bir ürüne ulaşmanıza ve seçmenize neden olan nedir?
Tüketicilerin belirli bir şekilde nasıl ve neden davrandığını anlarsak, karar vermelerini kolaylaştırmak için onlara bilgi ve kaynaklar sağlayabiliriz. Müşterilerin ürünlerimizi veya hizmetlerimizi satın alırken nasıl davrandıklarını ve bu süreçleri neyin etkilediğini bilmek özellikle yararlıdır.
Müşterilerin satın alma davranışlarına bakmadan önce, bir müşteriden söz ettiğimizde kimi kastettiğimizi netleştirmemiz gerekir. Genel olarak konuşursak, iki pazar vardır: “işletmeden tüketiciye” (B2C) ve “işletmeden işletmeye” (B2B).
Tüketici Pazarı
Bu, tüketicilerin (son kullanıcıların) kendi kişisel tüketimleri için ürün veya hizmeti satın aldıkları pazardır.
Örnek: Cumartesi öğleden sonra alışverişe giderseniz ve o akşam eve gidip giymek üzere yeni bir kot pantolon almak için GAP’a giderseniz, siz bir tüketici olarak hareket ediyorsunuz ve GAP tüketici pazarında faaliyet gösteriyor.
İşletmeler Arası Pazar
“Endüstriyel pazar” olarak da anılan bazı kuruluşlar için müşteri genellikle başka bir kuruluştur.
Örnek: Dyson elektrikli süpürgelerini Argos, Comet ve Currys gibi perakendeciler aracılığıyla satmaktadır. Bu perakendeciler Dyson’ın müşterileridir. Dyson başlangıçta B2B pazarında faaliyet gösterirken, Comet ve diğerleri B2C pazarında faaliyet göstermektedir.
Şimdi bu sorunu çözdük, devam edelim ve ürünlerimizi ve/veya hizmetlerimizi satın aldıklarında müşterilerin nasıl davrandığına bakalım.
Tüketiciler bir ürünü veya hizmeti nasıl satın alır?
Bu bölümün amaçları açısından, ürün satın almak ile hizmet satın almak arasında hiçbir fark yoktur. Tüketiciler ürünleri satın alırken genellikle psikolojik bir süreçten geçerler. Bu genellikle “tüketici satın alma süreci” veya “karar verme süreci” olarak adlandırılır ve gösterildiği gibi bir dizi basit adımı içerir. Her adımı atalım ve daha ayrıntılı olarak bir göz atalım.
Tüketici Satın Alma Süreci
1. Sorun tanıma
Tüketicilerin çoğu, bir sorun olduğunu fark ettiklerinde satın alma işlemine başlar; örneğin, çamaşır makineleri bozuldu veya Cumartesi gecesi yeni giysiler almak isteyebilirler, arabaları onları sürekli yüzüstü bırakıyor olabilir, vb.
2. Bilgi arama
Bir sorun fark edildikten sonra, tüketici sorunu denemek ve düzeltmek için bilgi arar. Bu bilgi arama, internetteki web sitelerine bakmayı, dergileri okumayı, perakende satış noktalarını ziyaret etmeyi veya arkadaşlardan veya aileden tavsiye istemeyi içerebilir.
3. Bilgi değerlendirmesi
Müşteri, ihtiyaçlarına uygun iki veya üç farklı seçenek görebilir ve ardından oturup her bir anlaşmadan ne kazanabileceğini değerlendirmesi gerekir.
4. Satın alma kararı
Artıları ve eksileri tarttıktan sonra, müşteriler nihai kararlarını verir ve seçtikleri ürünü satın alırlar.
5 ve 6. Satın alma sonrası karar ve geri bildirim
Yeni kıyafetlerini giydikten sonra, ilk yıkadıklarında parçalandıklarını görebilirler ve bir daha o markayı almamaya karar verebilirler! Arabaları birkaç yıl sonra hala güçlü ve güvenilir olabilir. Bu, aynı ürünü/markayı tekrar satın almalarına yol açabilir.
Üç yaşındaki arabalarla ilgili tüketici görüşlerini toplayan ve güvenilirlik, ekonomi ve hizmet kalitesi gibi bir dizi konuyu kapsayan JD Power anketi gibi müşteri geri bildirimlerini kaydetmenin çeşitli yolları vardır. Yeni dijital teknolojiler, örneğin bloglarda, web sitelerinde ve sosyal ağlarda görüşlerini yayınlamak gibi, tüketicilerin satın alma sonrası etkide bulunma yöntemlerini değiştirdi.
Umuyoruz ki tüketiciler bu süreçten geçerken bir öğrenme süreci de olur. Öğrenilenler, yeniden ziyaret edildiğinde sürece geri beslenmelidir.
Müşteri ihtiyaç ve beklentileri
Müşteri ne Bekler
Somut beklentiler
Müşteri ihtiyaç ve Beklentilerinin saptanması
Tüm tüketiciler bu süreçten geçiyor mu?
Evet onlar yapar! Hangi ürün satın alınırsa alınsın, tüketiciler her zaman bu süreçten geçerler. Ancak, genellikle hangi öğelerin satın alındığına bağlı olarak bunu farklı hızlarda yaparlar. Tüketiciler bilgi aramak için çok zaman harcadıklarından, yepyeni bir araba satın alırken bu süreçten geçmek aylar alabilir.
Verdikleri kararın sosyal ve mali açıdan riskleri vardır. Fiyat karşılaştırma ve inceleme web sitelerinin yardımıyla bile, çoğu insanın satın almadan önce arabaları test etmesi gerekir. Bununla birlikte, aynı kişi ekmeği bittiğinde, bu süreci saniyeler değilse de dakikalar içinde gerçekleştirir.
Bunun başlıca nedeni, finansal veya kişisel olarak çok az risk bulunması ve bunun alışılmış bir satın alma olarak kabul edilmesidir. Tüketicilerin çoğu bu tür ürünleri düzenli olarak satın almıştır ve bunun hakkında fazla düşünmelerine gerek yoktur.
Tüketicilerin neyi ve nasıl satın aldığını etkileyen faktörler var mı?
Kesinlikle! Yaş, cinsiyet, gelir, eğitim, kişilik, tutumlar, motivasyon ve algı bunlardan birkaçıdır.
Yaş
Yaşlandıkça ne satın alacağınıza dair seçimlerinizin nasıl değiştiğini düşünün.
Gelir
Ne yazık ki, büyük parçalar almayı düşündüğümüzde her zaman istediğimizi alamıyoruz (S Type Jaguar hala beklemede). Bunun yerine gelirimize göre malları daha çok seçiyoruz.
Tutum/algı
Özellikleri genellikle duygusal nedenlerle şart koşarız. Bazı insanlar kahverengi araba almaz. Neden? Tamamen mantıksız! Ancak tüketici, satış sürecini tamamlamadan önce belirlememiz gereken uzun süredir devam eden olumsuzluklara sahip olabilir.
Sosyal faktörler – kültür, referans grupları, sosyal sınıf
Gıda maddeleri gibi kültürel farklılıklara özellikle duyarlı birçok ürün ve hizmet bulunmaktadır. Ailenin rolü birçok kültür için derin bir anlam ve inanca sahiptir. Bunun pazarlama açısından anlamı, birçok satın alma kararının genellikle birden fazla aile üyesini içermesidir.
Belli bir araba ile sorun dışında hiçbir şeyi olmayan bir arkadaşımız olabilir. Yine, özellikle satış görevlilerinin emsallerimizden çok daha fazlasını bildiği yüksek teknoloji ürünleri satın alırken, aile ve arkadaşlardan (bazen gereksiz yere) etkileniriz.
Müşteri ihtiyaç ve beklentileri Müşteri ihtiyaç ve Beklentilerinin saptanması Müşteri ne Bekler Somut beklentiler